Veel gemeenten hebben hun eerste toepassingen van intelligente toegang aangevlogen als project en bekostigd vanuit pilots, programma’s of eenmalige budgetten. Dat werkt prima – maar een project loopt een keer af. Hoe zorg je er dan voor dat de maatregelen goed geborgd blijven? Niels Voogt en Krispijn Klein Nagelvoort delen in deze bijdrage hun inzichten over de governance van intelligente toegang, mede gebaseerd op hun ervaringen in het parkeerdomein.
We zien het vaker. Het project voor intelligente toegang is uitstekend verlopen en de nieuwe toepassing functioneert naar volle tevredenheid. Vanuit het projectbudget wordt de maatregel nog een jaar of twee gemonitord en onderhouden. Maar dan is het project echt klaar, zijn de budgetten op en wordt de projectorganisatie opgeheven. Die toegangsmaatregel, inclusief beheer, onderhoud en monitoring, moet dan worden overgeheveld naar de bestaande lijnorganisatie en van daaruit worden aangestuurd en gefinancierd. Maar hoe doe je dat robuust en toekomstbestendig?
Dat is geen eenvoudige opgave. Bij intelligente toegang zijn veel verschillende ‘schakels’ betrokken, met elk hun eigen taken, belangen, prioriteiten, werkwijzen en processen. Denk aan de afdelingen of medewerkers die verantwoordelijk zijn voor vergunningen en ontheffingen, mobiliteit, IT, beheer openbare ruimte, privacy, informatiebeveiliging, handhaving, juridische zaken enzovoort. Al die schakels goed laten samenwerken, is voor veel gemeenten een lastige kluif.
Gelukkig is het probleem ook weer niet uniek. Er zijn veel parallellen te trekken met het domein parkeren: ook daar zijn veel (en vaak dezelfde) schakels betrokken. We hebben de afgelopen jaren verscheidene gemeenten geholpen de governance van parkeren rond te krijgen – en de lessen die we daarbij hebben geleerd, blijken een prima vertrekpunt om ook intelligente toegang te organiseren.
Ketenregie
Een eerste les is dat de ketenregie op orde moet zijn. De gemeente moet een keteneigenaar aanwijzen met mandaat en budget voor het in stand houden en doorontwikkelen van de intelligente-toegangsketen. Deze keteneigenaar kan worden bijgestaan door een ketenregisseur. Die fungeert als centraal aanspreekpunt, ziet toe op de dagelijkse operationalisering en houdt over de verschillende gemeentelijke afdelingen heen de regie.
Een taak van de ketenregisseur is bijvoorbeeld om de afhankelijkheden tussen de schakels in kaart te brengen. Zijn die duidelijk, dan moeten er expliciete afspraken met en tussen de betrokken afdelingen worden gemaakt, inclusief escalatieproces (‘wat te doen als de afdelingen er niet uitkomen?’). Extra aandacht verdienen de taken die buiten de eigen (overheids)organisatie zijn belegd: ook met die externe partijen moet de regisseur tot heldere afspraken komen.
Hoofdprocessen
Is de regie op orde, dan is het zaak om alle processen in de keten in te richten. Nieuwe intelligente-toegangsmaatregelen hoeven dan niet meer projectmatig te worden aangevlogen, maar kunnen in de reguliere processen mee. Figuur 1 toont hiervoor de drie hoofdprocessen die we in Amsterdam hebben toegepast, gebaseerd op ervaringen uit het parkeerdomein: intake, inrichting, en uitvoering en beheer.
Intake
Een robuuste keten begint met een adequate intake. Oftewel: bepalen of de beoogde toegangsmaatregel wel het best passende middel is om een gebied leefbaar, veilig of schoon te houden.
Richt dit intakeproces in met vooraf vastgestelde rollen en taken, zoals een initiatiefnemer van het probleem en een procesmanager die het intakeproces begeleidt. Zorg er hierbij voor dat het afwegen van de best passende oplossing aan de juiste tafel wordt gevoerd – en dat bijvoorbeeld beleidsmatige afwegingen en uitvoeringsvraagstukken niet door elkaar lopen.
Afweging één is een beleidsmatige: is de maatregel inderdaad het juiste instrument om uitvoering te geven aan het gemeentelijke beleid? Pást hij binnen het beleid?
Een meer praktisch punt is dan hoe de maatregel binnen de keten intelligente toegang moet worden geïmplementeerd. Je specificeert de vraag en bepaalt samen met de ketenpartners de mogelijke oplossingsrichting inclusief de impact hiervan op de organisatie. Het resultaat is een integraal plan. Hierin komen ook zaken aan bod als proportionaliteit (past de maatregel binnen het proportionaliteitbeginsel van het Openbaar Ministerie), technische haalbaarheid (is het een standaardfunctionaliteit of is er sprake van een uitbreiding), privacy en security, doorlooptijd en kosten. Na akkoord van de initiatiefnemer, de keteneigenaar en de betrokken ketenpartners kan tot de inrichting worden overgegaan.
Inrichting
Het startpunt van het inrichtingsproces is een formeel goedgekeurd plan van de intakefase plus budget. Voor een soepele uitrol is het essentieel dat de gemeente een implementatiemanager aanwijst die continu afstemt met de initiatiefnemer en ketenregisseur.
Onder leiding van de implementatiemanager zal het plan worden uitgewerkt. Er moet een bebordingsplan komen, verordeningen moeten worden aangepast, privacy en security getoetst, en er moet gecheckt worden of de uitvoerende ketenpartners voldoende capaciteit hebben. Daarna kunnen de benodigde (verkeers)besluiten worden genomen. Er kan ook worden gestart met de inrichting van de systemen: koppelingen met externe databases, handhavingssoftware voor beoordeling van camerabeelden, bediening beweegbare barrières enzovoort.
Parallel kan de implementatiemanager de (her)inrichting van de openbare ruimte in gang zetten en zorgen voor het plaatsen van fysieke assets als pollers of camera’s. Ook de organisatie verdient aandacht: er moet capaciteit worden vrijgemaakt voor klantcontact, systeembeheer, handhaving, backofficeondersteuning (eventueel extern buiten kantoortijden) en communicatie. Na uitgebreide ketentesten en acceptatie door alle betrokken ketenpartners kan de maatregel in gebruik worden genomen.
Door het gehele inrichtingsproces vooraf uit te werken en in te bedden in de organisatie met gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden, verkort je de doorlooptijd van de invoering van een maatregel aanzienlijk. Als je dan ook bij iedere implementatie ervaringen vastlegt, kan het proces verder worden geoptimaliseerd.
Merk op dat in figuur 1 ook ‘nazorg’ is opgenomen als onderdeel van de implementatie. Tijdens deze nazorgperiode kun je bijvoorbeeld waarschuwingen (in plaats van boetes) verzenden naar overtreders, vragen en klachten afhandelen en verbeteringen doorvoeren.
Beheer en uitvoering
Nu even terug naar de situatie die we in het begin schetsten: een toegangsmaatregel is als project gestart en moet worden overgeheveld naar de lijnorganisatie. Zo’n project wordt dan in het derde hoofdproces geschoven, die van beheer en uitvoering. Daar komen natuurlijk ook vanzelf de maatregelen terecht die vanuit hoofdproces 1 en 2 zijn voorbereid. De ketenregisseur speelt bij die overdracht een belangrijke rol: die voert de regie over de processen en afdelingen heen om de stap naar beheer en uitvoering soepel te laten verlopen.
Activiteiten die vallen onder ‘beheer en uitvoering’ zijn ontheffingsaanvragen beoordelen, toegangsrechten uitgeven, handhaven op camerabeelden en fysieke assets beheren. Ook de technische systemen en koppelingen up-to-date houden en (kleine) wijzigingen op maatregelen doorvoeren, valt in dit hoofdproces.
Een belangrijke beheertaak is verder om de effecten van een maatregel te monitoren. Zo kan de keteneigenaar en -regisseur tijdig bijsturen – of besluiten tot het afbouwen van een maatregel als deze minder effectief blijkt of conflicteert met andere maatregelen.
Het functioneren van ketenorganisatie vergt aandacht
Na de vaststelling en toedeling van de rollen, inclusief bijhorende taken en verantwoordelijkheden, is het van belang dat er continu aandacht is voor het inslijpen van processen en bijbehorende rolvastheid van betrokkenen. Dit vergt een inspanning van de direct betrokkenen, de ketenregisseur en de keteneigenaar. Zeker met een relatief nieuwe tak van sport als intelligente toegang zijn daarbij transparante communicatie en een ‘learning by doing’-houding nuttig en noodzakelijk. In de praktijk betekent dit dat je bij het doorlopen van de processen steeds taken zal moeten verbeteren en/of herbeleggen.
De governance van intelligente toegang opzetten is en blijft een uitdaging. Maar door de lessen te gebruiken van parkeren hoeven we niet op nul te beginnen. We kunnen intelligente toegang met die kennis en ervaring snel professionaliseren, rekenen op draagvlak van betrokkenen én maximaal bijdragen aan de leefbaarheid van een gebied.
____
De auteurs
Niels Voogt MSc. is adviseur Parkeren, Organisatie en Realisatie bij Goudappel.
Mr. Krispijn Klein Nagelvoort is adviseur Realisatie Toekomstbestendige Infrastructuur bij Assets4mobility.
