Column: Zonder klanten geen smart mobility

Ik ben opgeleid als civiel ingenieur en werk sinds 2000 bij Rijkswaterstaat – en dus bij het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Ik heb ooit bewust gekozen voor een baan bij de overheid, gedreven als ik ben om bij te dragen aan oplossingen voor maatschappelijke problemen. En dan het liefst aan oplossingen die een tijdje mee kunnen. Een van de rode draadjes in mijn loopbaan tot nu toe is dan ook het stellen van de vragen: Voor wie doen we dit eigenlijk? En wat willen zij? Ik durf te stellen dat de komst van smart mobility deze vragen nog belangrijker heeft gemaakt. Want zonder klanten geen smart mobility!

Marit de Jong, Connecting Mobility
Marit de Jong, Connecting Mobility
Klantgericht werken in het publieke domein is inmiddels normaal. Echt, ook aan overheidszijde stellen we onszelf steeds de vraag: doen we de goede dingen en doen we de dingen goed? En aan wie kun je dat beter vragen dan aan de eindgebruiker van je producten? Als je veel samenwerkt met overheden of zelf werkt bij een overheid zul je vast de volgende begrippen herkennen: werken met open planprocessen, publieksgericht netwerkmanagement, ‘we zetten de gebruiker centraal’, omgevingsmanagement, burgerparticipatie enzovoort. Allemaal heel klantgericht, maar ik denk dat de komst van smart mobility vraagt om een nieuwe klantoriëntatie: smart mobility eist interactie met de klant.

Sinds begin 2014 werk ik bij Connecting Mobility. Als aanjagers van de Routekaart Beter Geïnformeerd Op Weg werken wij samen met marktpartijen, kennisinstituten en overheden en hebben we ingezet op schaalvergroting, de profilering van Nederland als testland voor smart mobility en – daar is ie weer – ‘de gebruiker centraal’. Prachtige uitgangspunten, maar de hamvraag is: hoe doe je dat? Afgelopen jaar hebben we gesnuffeld aan de mogelijkheden van crowd sourcing in samenwerking met een massamediabedrijf, en samen met Dynniq (toen nog Imtech), verschillende Brabantse gemeenten en Van Berlo geëxperimenteerd met Frame Creation, een social design-methode. Het zijn eyeopeners uit andere sectoren. Interactie kan, en biedt nieuwe perspectieven.

Om uit te leggen waarom dit zo belangrijk is, vertel ik vaak het volgende verhaal. Als je een ‘harde infrastructuurmaatregel’ uit gaat voeren, bijvoorbeeld het aanleggen van een ongelijkvloerse kruising, is het normaal om aan de voorkant de stakeholders te betrekken. De omwonenden, de automobilisten, de passanten, de belanghebbende bedrijven etc. ontwerpen idealiter mee. Ook tijdens de bouw houd je korte lijntjes met elkaar. Na opening van het nieuwe civiele kunstwerk monitor je of je de bedoelde effecten bereikt. Ook check je netjes of alle partijen tevreden zijn met het resultaat. Maar dat is het dan ook. Om blijvend effect te genereren is het niet nodig de klantrelatie interactief in stand te houden. Hoe anders is dat bij smart mobility-oplossingen! Een smart mobility-dienst staat of valt met het aantal actieve gebruikers van de dienst. Om blijvend effect te genereren is langdurig aansluiten bij de drive van de klanten en het onderhouden van een interactieve klantrelatie cruciaal. We weten immers allemaal dat een app met één druk op de knop van het dashboard zal verdwijnen als de klant er geen brood meer in ziet.

Mijn stelling is dan ook: aangezien smart mobility niet kan functioneren zonder interactie met klanten, is het van het grootste belang vaart te maken op het transitiepad ‘Van Business-to-Governement naar Business-to-Business en Business-to-Consumer’ uit de Routekaart Beter Geïnformeerd Op Weg. De crux is immers dat smart mobility-oplossingen niet ‘governmentgedreven’, maar altijd consumentgedreven zullen zijn.

____

Marit de Jong
Strategisch adviseur Connecting Mobility