Voor wegbeheerders zijn smartphones een ideaal medium om met reizigers te communiceren. Maar de grote vraag waar de bouwers van reisinformatie-applicaties voor staan is: hoe maken we een app die niet alleen gedownload, maar ook gebruikt wordt? Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) publiceerde een rapport over die vraag.
In verschillende Beter Benutten-projecten is geëxperimenteerd met slimme reisinformatie-apps voor de smartphone. Dat heeft al interessante toepassingen als Filejeppen, Mobile Ninja en GoAbout opgeleverd. Maar om toekomstige ideeën voor apps vóóraf te kunnen toetsen op bruikbaarheid, heeft de programmadirectie van Beter Benutten het KiM gevraagd te onderzoeken wat nu precies bepalend is voor het succes van een app. Het KiM heeft hiertoe literatuuronderzoek gedaan en enkele ervaren ICT-ontwikkelaars geïnterviewd. De resultaten van het onderzoek publiceerde het KiM in het rapport ‘Mobiel met Mobieltjes’.
Gewin, gemak en genot
Onderzoekers ontwikkelden al in 2000 een theorie die verklaart waarom de ene ICT-applicatie wel aanslaat en de andere niet (B. Collis en N. Pals, 2000). Er worden vier succesfactoren onderscheiden, waarvan er drie relevant zijn voor reisinformatie-apps: gewin, (gebruiks)gemak en genot. Deze drie G’s moeten bezien worden vanuit het perspectief van de gebruiker. Bijvoorbeeld: voorziet de app in gewin voor de reiziger? Of de wegbeheerder baat heeft bij de app hangt meer af van de opzet van de app als zodanig en van de verwachte gedragseffecten. Maar omdat gedragseffecten alleen mogelijk zijn als een app ook echt gebruikt wordt, zijn de op gebruikers gerichte G’s een eerste voorwaarde.
Overigens hoeft een app niet op alle G’s even goed te scoren om succesvol te zijn. De ene G kan als het ware de andere G aanvullen. Wel geldt dat er een hiërarchie is: de factor gewin is het belangrijkst, daarna volgen gemak en genot.
Gewin
De hamvraag van de factor gewin is: levert de app de gebruiker iets nuttigs op? Deze factor is een vereiste of essential. Als de app weinig of geen gewin oplevert voor de reiziger zelf (en zich bijvoorbeeld te veel op wegbeheerdersbelangen richt), zal de gebruiker de app links laten liggen.
Een voorbeeld van gewin voor de reiziger is het besparen van kosten en tijd, doordat de gebruiker goed wordt geïnformeerd over files, over snellere routes enzovoort. Actuele en betrouwbare informatie over de situatie op de weg (of in het openbaar vervoer) zijn dan ook de ‘selling points’ van veel apps. ‘Nooit meer in de file met app X’, dat soort beloften. Ook simpelweg meer zekerheid over de reistijd – weten waar je aan toe bent – is al winst. Uiteraard geldt dat een mooie belofte voor gewin een reiziger kan verleiden om de app te downloaden, maar dat er uiteindelijk echte (of op z’n minst gepercipieerde) winst behaald moet worden wil de reiziger de app blijven gebruiken.
Gemak
De tweede succesfactor van reisinformatie-apps is het gebruikersgemak. Dit wordt wel een dissatisfier genoemd: een gebruiker verwácht gebruiksvriendelijkheid en als de app die onvoldoende biedt, is dat een afknapper.
Om op het punt gemak te scoren moet aan een aantal technische randvoorwaarden worden voldaan, zoals snelle laadtijd, vlot en soepel functioneren, en stabiliteit van de toepassing. Maar ook begrijpelijkheid is van belang. Kan de gebruiker als vanzelf zijn weg vinden in de app of moet de gebruiker zich door allerlei ingewikkelde keuzemenu’s worstelen? Staan de bedieningselementen in de vertrouwde locaties, werken de functies op dezelfde manier als bij andere bekende apps van hetzelfde platform (Apple, Windows, Android)?
De begrijpelijkheid stelt ook grenzen aan de functionaliteit. In 2005 constateerden Chorus et al. dat de behoefte aan zeer geavanceerde typen (multimodale) reisinformatie onder automobilisten en openbaarvervoergebruikers niet erg groot was. Kortom, alles wat verder gaat dan simpele informatie over reis-, vertrek- en aankomsttijden wordt de gebruiker al snel te complex.
Tot slot is er nog het gemaksaspect toegankelijkheid. Een account aanmaken, betalen voor de app, cookies accepteren, wachtwoorden verzinnen, je aanmelden via Facebook (maar wat als je geen Facebook gebruikt?) – het zijn allemaal potentiële afknappers.
Genot
De factor genot is een satisfier: gebruikers zijn aangenaam verrast wanneer de applicatie in genotsaspecten voorziet, maar zijn niet ontevredener over de app wanneer deze ontbreken.
Onder genot valt bijvoorbeeld aantrekkelijke en professionele vormgeving. (Voor wie twijfelt aan het belang daarvan: denk aan het enorme succes van Apple.) Een andere genotsfactor is competitie, oftewel het gebruik van spelelementen om gebruikers tot bepaald gedrag te stimuleren. Het spelelement kan gaan over wie de beste is (status), maar er kunnen ook echte prijzen vergeven worden, zoals iPads en cadeaukaarten.
Een internationale app die goed gebruik maakt van gamification is Waze. Om gebruikers via alternatieve routes te laten rijden, toont deze app op de wegenkaart zogenoemde ‘road goodies’, zoals Valentijn-hartjes. Wie over deze icoontjes rijdt (= wie de alternatieve route kiest), krijgt punten die kunnen worden ingewisseld voor prijzen. Tot verbazing van de ontwikkelaars zijn het juist deze spelelementen die de app populair maakten.
Grilligheid en dynamiek
Met de drie G’s als structurerend kader is het opstellen en/of beoordelen van de potentie van een app al een stuk eenvoudiger geworden. In het rapport worden bestaande Beter Benutten-apps langs de 3G-meetlat gelegd, en dan blijkt het kader inderdaad prima te werken.
Toch zullen we in de praktijk geconfronteerd worden met “de grilligheid en dynamiek van alle dag”, beaamt ook het KiM. Om te beginnen is de ene app-gebruiker de andere niet. Reisinformatie-apps zullen bijvoorbeeld eerder aanslaan bij young professionals (jonge hoogopgeleide reizigers, de groep die internet en hun telefoon frequent gebruikt) dan bij pak ‘m beet de seniorenforens. En terwijl extraverte personen de genotsaspecten competitie en spelelementen interessant vinden, hechten introverte personen meer waarde aan gemak.
Verder is de behoefte van reisinformatie – en daarmee: de kans dat de app voor en tijdens de reis daadwerkelijk gebruikt wordt – afhankelijk van de context van de reis. Hoe bekend is de reiziger met de reis? In het algemeen geldt dat mensen minder met reisinformatie doen naarmate ze meer ervaring hebben met de route. Een ander punt is het reismotief. Heb je een belangrijke zakelijke afspraak dan zul je sneller je reisinformatie-app raadplegen dan wanneer je de dagelijkse rit naar kantoor maakt, waar een simpel ‘sorry, het was druk op de weg’ volstaat bij het te laat komen. Een laatste contextfactor zijn onverwachte omstandigheden, zoals slecht weer of verkeersongevallen. Automobilisten zoeken in de wintermaanden bijvoorbeeld vaker naar verkeersinformatie.
Nog beter
Deze nuanceringen kun je als voldongen feit accepteren, maar je kunt ze natuurlijk ook gebruiken om een reisinformatie-app nog beter te maken. Daarom verlangt de programmadirectie Beter Benutten dat degenen die in het kader van het programma potentiële maatregelen indienen, een goede probleemanalyse maken waarbij ze de stakeholders en de specifieke doelgroepen in beeld brengen. Je kunt uiteraard niet voor elk subdoelgroep een aparte app ontwikkelen, maar het helpt als je bij het ontwikkelen van een app een helder beeld hebt van je gemiddelde gebruiker – de persona voor wie je het allemaal doet – en specifiek op hem of haar de drie G’s loslaat. En ook op de context van de reis kun je inspelen. Een gebruiker grijpt bij de gebruikelijke, bekende rit minder snel naar een app? Bied dan extra gemak. Uit onderzoek onder specifiek young professionals blijkt bijvoorbeeld dat deze groep behoefte heeft aan een verstoringsalarm, die ze een melding geeft op het moment dat er op het gebruikelijke woon-werktraject een verstoring is. Ze hebben dan geen omkijken naar de app (speciaal aanzetten etc.), maar krijgen een berichtje als het relevant is en besluiten op dat moment of ze (bijvoorbeeld) een andere route nemen of later vertrekken. Dat is wellicht ook de essentie van een goede reisinformatie-app: een handige toepassing die gewin en gemak biedt aan de gebruiker – en waar ook de wegbeheerder blij van wordt.
Het rapport Mobiel met mobieltjes kan hier gedownload worden.
